2009年 03月 29日
「サービス」の常識
この方の本は固め打ちしたいな。
かなり著作があるようだが、多分メソッドはそんなに種類も無いと思う。
同じ型を説明してるだけだろう。
だが、その型の項目などがやたらと細かすぎて一度読んだだけでは理解しづらい。
しかし一度マスターできれば大きな力になると思えたし、
データベース作ってくときの項目作りに使えそうな気がした。
今まで自分が捉えてた違和感が多少なりと和らいだ。
何がそれを感じさせていたかというと『画一的なCS調査』に対して、だ。
マーケティングではある程度、これとこれは知っておかなければというような定石はある。
イロハみたいなもんだ。
ただそこに留まれるほど現実は甘くなく、何度も使い、試し、研ぎ澄ませていき、
初めて使い物になっていく。
しかし実際の現場においては、人にもよるが、少しかじったところでいい気になって
言葉遊びに終始してることのほうが多い。
だからか知らないが、CS調査とかに関してはその言葉通りに「満足度」を知り、
”あぁこんな満足感があるのか”と埒もない事項を探った気になり、
終わってることが何と多いことか。
マーケティングの真骨頂は、事象に言葉を与え、認識することで扱いやすくし、
さらにそれを組み立てなおし、有効化していくことにあると思える。
所詮結果が全てだから上手くいけばそれが最善の策ではあるけれど
凡人でもある程度の成果を挙げていくためにもそれはある。
この顧客不満足度調査は、裏から事象を見る。
そこには有効な材料が沢山含まれていることだろう。
真の意味でマーケティングを行うためにはその事前の調査が明暗をわけることになるだろうし、
それを作り上げるのに間違ったことを行えば当然間違った結果しか導き出さないだろう。
今自分がやろうとしていることに非常に役に立っていくように思えた。
by makoto_nakamu
| 2009-03-29 09:16
| 読書
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